Редакция блога ранее уже исследовала феномен репутации и специфику личного бренда в рамках современного бизнеса: отели, рестораны и даже врачи – у каждого товара, услуги или специалиста рано или поздно сформируется рейтинг, который неизбежно повлияет на продажи, количество посетителей и популярность.
Кому-то добавит заказов, а кого-то столкнет с новыми проблемами. А потому маркетологам, предпринимателям и непосредственно покупателям не помешает разобраться в работе с отзывами. Чужое мнение нельзя назвать правдой в последней инстанции, но и игнорировать реакции со стороны бессмысленно.
Критика (пусть даже и необъективная) не должна ассоциироваться лишь с негативом. Профессионалы обязаны знать, как обработать чужие запросы и выровнять ситуацию. Ну, а у тех, кто находится в поиск товаров и услуг, появится шанс заранее разобраться в ситуации. А уж с помощью каких сервисов – все секреты ниже.
«Яндекс.Карты» – Обо всем на свете
«Яндекс.Карты» – российский поисково-навигационный сервис, дополненный интерактивными картами, инструментами для просчета автомобильных и пеших маршрутов и импровизированной «базой данных», предоставляющей информацию почти обо всех организациях, расположенных на территории стран СНГ.
Взаимодействовать с платформой комфортно: организации, заведения и достопримечательности представлены на карте в виде точек, которые скрывают десятки сведений – от адреса и времени работы до фотографий и непосредственно отзывов. И поделиться мнением способен каждый желающий – достаточно лишь зарегистрироваться.
Необычные фишки: Подробный график работы каждого заведения, дополненный статистикой посещаемости (и загруженности) по часам, система распределения рецензий по категориям (например, у ресторанов доступны критерии качества «Персонала» и «Еды», а у музеев – «Экспозиций»), специальные награды за проявленную активность, возможность просматривать реакции посетителей и покупателей в «Вебмастере».
Плюсы:
- Ежемесячная аудитория сервиса – 40 миллионов пользователей, благодаря чему не так уж и сложно привлечь новых покупателей и посетителей;
- Полноценная модерация, специальные подсказки для новичков, возможность голосовать за чужие публикации;
- Специальная сортировка отзывов, возможность выделять конкретные аспекты каждого заведения («Интерьер», «Парковка»);
Минусы:
- Не слишком прозрачная система модерации рецензий (специалисты «Яндекс» часто игнорируют заведомо ложную информацию);
- Действующая система поощрения активности часто приводит к появлению бесполезных или необъективных рецензий и комментариев;
- Сервис от «Яндекса» перегружен лишними кнопками, разделами и выпадающими меню на мобильных платформах.
Google Maps – До сих пор актуальный вариант
Google Maps – международный поисково-навигационный сервис, способный даже для россиян стать источником альтернативного мнения и о каком-нибудь городе, или о конкретном заведении или месте на карте. Но, если в случае с «Яндексом» на карте предостаточно необычных подробностей и рекомендаций, то у зарубежного конкурента информации стало в разы меньше.
Но отзывы никуда не исчезли и по количеству и качеству вполне сопоставимы с российским сервисом. Та же средняя оценка и фотографии, схожая система голосования за «все полезное» и похожие рекомендации от местных экспертов.
Необычные фишки: Облако запросов (собирается по ключевым словам), подробная информация о заведениях, включая загруженность и посещаемость, дополнительные сведения о парковке и доступной среде, встроенный доступ к панораме для быстрого поиска местоположения любого заведения.
Плюсы:
- Google – международная поисковая система, обладающая запредельной популярностью и за которой необходимо пристально следить;
- Собранные отзывы – негативные и позитивные – напрямую влияют на положение организации в поисковой выдаче;
- Раздел с похожими запросами и дополнительной информацией для всех желающих (в том числе и предпринимателей).
Минусы:
- Высокая посещаемость связана с риском наткнуться на засилье негативных комментариев с выдуманной критикой;
- Администрация хотя и стирает отзывы со страниц организации, часто – после нескольких дней – способна восстановить всю информацию;
- Публикация и модерация комментариев и записей часто занимает больше 12 часов из-за неконтролируемой нагрузки на сервера.
TripAdvisor – Международная репутация
TripAdvisor – социальная сеть для туристов и по совместительству банк рецензий, заметок и комментариев от тех, кто привык делиться мнением со всем миром. Рестораны, кафе, достопримечательности и даже культурные объекты – сервис в автоматическом режиме составляет списки тех вещей, которые нельзя пропустить во время путешествия.
И собирается рейтинг на основе достаточно прозрачных алгоритмов: те заведения и места, которые часто помечают «пятерками», быстро взлетают по поисковой выдаче и начинают сразу же занимать лидирующие позиции в этакой таблице лидеров. Как результат – любое мнение бизнесменам и предпринимателям предстоит «обрабатывать».
Необычные фишки: Подборки и персональные рекомендации, необычная информация для путешественников (загруженность, средний чек, меню, популярность), возможность бронировать столики в ресторанах и номера в отелях, дополнительные разделы с авиабилетами и круизами, а еще – блог для тех, кто мечтает разнообразить впечатления.
Плюсы:
- TripAdvisor – международный портал, с точки зрения популярности сравнимый с Google Maps(используется всеми путешественниками);
- Специальные предложения для владельцев бизнеса, вроде платного продвижения и рекламы в карточках конкурентов;
- Подробная статистика со всей выкладкой, включая смежные запросы и добавление в «Рекомендации» и «Избранное».
Минусы:
- Администрация TripAdvisor практически не реагирует на просьбы и жалобы предпринимателей и бизнесменов и не стирает отзывы;
- Скандалы, связанные с публикацией заказных заметок, до сих пор не иссякли, а потому доверять каждой «пятерке» или «единице» бессмысленно;
- Технические неполадки часто приводят к проблемам, связанным с поиском и просмотром ценных сведений.
IRecommend – Классика жанра
IRecommend – не теряющий популярности сервис, активно собирающий отзывы о товарах, услугах, работодателях и даже о конкретных специалистах. И за проявленную активность (оставленное мнение) разработчики платят. Как много? Зависит от количества просмотров у каждой заметки и собираемых бонусов.
Но заработок – не единственная причина заглянуть на сайт. IRecommend пригодится еще и владельцам бизнеса и предпринимателям – хотя бы за счет развернутых и необычайно подробных отзывов, часто напоминающих сочинение на свободную тему, но в современной обертке – с фотографиями и комментариями от сообщества.
Необычные фишки: Персональные рекомендации, монетизация заметок и комментариев, возможность лично модерировать чужие рецензии по заранее составленному списку критериев.
Плюсы:
- Каждая рецензия на сайте IRecommend дополнена фотографиями и самыми неожиданными подробностями;
- Посещаемость в 30 миллионов пользователей теоретически способна повысить узнаваемость продвигаемого бренда;
- Дополнительную информацию и статистику вполне реально собрать под комментариями, в которых часто разыгрываются настоящие споры.
Минусы:
- IRecommend платит за публикуемые отзывы, а потому на страницах сервиса предостаточно разгромной критики (все ради просмотров!);
- Разработчики почти не сотрудничают с представителями организаций и брендов, а потому требуют прохождения сложной регистрации;
- Модераторы не занимаются чисткой отзывов, а лишь следят за безопасностью и поведением пользователей.
«Отзовик» – Всего понемногу
«Отзовик» – главный конкурент сервиса IRecommend, придерживающийся похожей стратегии действий. То есть, по схожему сценарию платит за публикуемые рецензии и помогает представителям брендов и организаций собирать обобщенное мнение аудитории.
Среди необычных возможностей платформы несложно выделить систему персональных рекомендаций, а вместе с тем еще и подборку отзывов на специалистов, туроператоров и даже маркетплейсы (с реакциями всевозможных представителей).
Необычные фишки: Специальные промоакции для пользователей, расширенная бонусная система, места на сайте для размещения рекламы брендов и продвигаемого бизнеса, наличие разделов для «официальных представителей», способных взаимодействовать с аудиторией.
Плюсы:
- Архаичный, но все же наглядный интерфейс с предсказуемой навигацией и подсказками для новичков;
- Постоянно обновляемая главная страница, заполненная актуальными новостями – например, о мероприятиях или новинках в кино;
- Высокая посещаемость, многие отзывы дополнены фотографиями и содержат дополнительную статистику.
Минусы:
- Фейковые рецензии не редкость – часто за публикацию критики платят конкуренты или заказчики на биржах фриланса;
- Администрация сервиса «Отзовик» практически не реагирует на запросы сообщества и не следит за безопасностью;
- Заработать на сайте сложно – набрать просмотры без достаточного количества опыта и мастерства практически невозможно.
Zoon – Сплошные рекомендации
Zoon – рекомендательный и информационно-справочный сервис, заинтересованный в развитии малого и среднего бизнеса в России и странах СНГ. С помощью доступных инструментов и интерактивных карточек, как подсказывают разработчики, жители крупных городов и даже сел найдут подходящие развлекательные заведения, необходимые товары, услуги или даже специалистов.
Еще больше поддержки ждет предпринимателей и бизнесменов – статистика, специальные витрины и механизмы продвижения с дополнительными рекомендациями: даже у тех, кто начинает бизнес с нуля, появится шанс потеснить конкурентов.
Необычные фишки: Наличие прейскурантов и информации об акции и мероприятиях, возможность собирать и просматривать статистику, а еще – получать еженедельный дайджест обо всех событиях, происходящих в выбранном регионе.
Плюсы:
- Платные пакеты для предпринимателей, потенциально способные увеличить поток клиентов за 3-4 недели;
- Наличие карточек, принадлежащих и организациям, и отдельным специалистам – массажистам, врачам или тренерам;
- Продвинутая система анализа отзывов, которая отсеивает подозрительные комментарии и рецензии.
Минусы:
- Многие карточки муниципальных и государственных организаций до сих пор не добавлены (и не проверены);
- Модераторы лишь в исключительных случаях стираются необъективные или бессмысленные комментарии и заметки;
- Перегруженный деталями интерфейс, вынуждающий привыкать к всплывающим меню и дополнительным разделам.
2Gis – Третий не лишний
2Gis – неформальная альтернатива «Яндекс.Картам» и Google Maps, которая во многих регионах России, как ни странно, намного популярнее названных конкурентов. Кроме навигации, сервис собирает статистику, предоставляет справочную информацию об организациях, а вместе с тем разрешает размещать рецензии и делиться мнением с сообществом.
Некоторые возможности, доступные на страницах 2Gis, до сих пор не появились у конкурентов – сервис показывает с какой-то стороны вход в здание, предупреждает о загруженности в конкретные дни и напоминает о способах оплаты и парковках поблизости.
Необычные фишки: Подробная статистика (включая всевозможные факты о материале стен или дате строительства жилых зданий), система голосования за чужие отзывы, быстрая публикация комментариев, молниеносный поиск товаров и услуг по запросу через поисковую строку.
Плюсы:
- Специальные инструменты для публикации рекламы, разработанные для владельцев бизнеса и предпринимателей;
- Разработчики не мешают делиться мнением и о компаниях, и о товарах, услугах или ценах, представленных в прейскуранте;
- Набранные за счет пользователей очки репутации влияют на положение компании в поисковой выдаче.
Минусы:
- Обжаловать чужие комментарии даже с доказательствами на руках намного сложнее, чем хотелось бы;
- Модерация часто не реагирует на появляющиеся запросы, а в некоторых ситуациях восстанавливает сообщения с необъективной критикой;
- 2Gis связан с сервисом Flamp, из-за чего даже стертые карточки все равно появляются на стороннем сервисе (вместе с отзывами).
OrgPage – Собственный подход
OrgPage – интерактивный справочник, собирающий отзывы обо всех организациях, функционирующих на территории России и некоторых стран СНГ. Мнения сообщества распределены по сотням категорий и дополнены тематическими подборками и персональными рекомендациями, автоматически генерируемыми для каждого пользователя.
Из неожиданностей – раздел с новостями, мероприятиями и вопросами, которые каждый желающий способен задать представителям компаний, ресторанов или развлекательных заведений. К сожалению, вопросы обрабатываются не слишком активно, а порой и вовсе игнорируются.
Необычные фишки: Специальные предложения для бизнесменов и предпринимателей (платное продвижение, подробная статистика, настраиваемые карточки), система рейтингов и персональных рекомендаций, возможность размещать вакансии и объявления от лица собственной организации, продвинутая модерация рецензий и мнений.
Плюсы:
- Предсказуемый интерфейс с инструкциями для новичков и рекомендациями от представителей OrgPage;
- Наличие премиальных пакетов, позволяющих за 3-4 недели повысить интерес к организации и выделиться на фоне конкурентов;
- Карточки организаций полностью настраиваются и включают сотни подробностей, вроде прейскуранта, местоположения и телефона.
Минусы:
- Платные объявления сразу занимают верхнюю часть поисковой выдачи и мешают объективно оценить репутацию организаций;
- Взаимодействовать с администрацией сложно: многие сообщения специалисты OrgPage рассматривают в течение 3-4 дней;
- Карточки муниципальных и государственных организаций практически не заполнены и редко обновляются.
Flamp – Фокус на общении
Flamp – экспериментальная платформа от партнеров 2Gis, специализирующаяся на коллекционировании и предоставлении отзывов об организациях, достопримечательностях и развлекательных заведениях, разбросанных по крупным регионам РФ. Сервис действительно компактный: многие села городского типа или деревни не найти даже через поисковую строку.
Но зато Flamp в некоторых ситуациях напоминает какой-то коллективный блог, на страницах которого тысячи рецензентов делятся мнениями, ведут аккаунты, репостят чужие записи и прямолинейно влияют на репутацию многих компаний. А еще генерируют контент – добавляют фотографии, делятся мнением о стоимости блюд, билетов или товаров (лучший способ собрать статистику).
Необычные фишки: Защита от ботов (регистрация через аккаунты социальных сетей с проверкой номера мобильного телефона), премиум-аккаунты для бизнесменов и предпринимателей, система платного продвижения в поисковой выдаче и разделах с «Рекомендациями».
Плюсы:
- Flamp – партнер 2Gis с проверенной репутацией и тщательно модерируемыми объявлениями и комментариями сообщества;
- Карточки организаций часто включают эксклюзивную информацию – например, о доступности среды и способах оплаты;
- Сервис напоминает частично напоминает социальную сеть – на страницах сайта обсуждаются организации и публикуются даты мероприятий.
Минусы:
- Каталог сервиса разделен на регионы и не предусматривает общего поиска по стране, из-за чего возможна путаница в результатах;
- Стереть негативные комментарии с сайта Flamp – настоящее испытание, которое потребует множества доказательств;
- Многие карточки заполнены лишь наполовину и практически не обновляются (например, муниципальных организаций).
Yell – Не все сразу
Yell – поисковый сервис и по совместительству интерактивный каталог, предоставляющий исчерпывающий информацию о компаниях, организациях, музеях и ресторанах. Время работы, местоположение и непосредственно рейтинг, который формируется благодаря отзывам покупателей и посетителей.
Все комментарии и рецензии, появляющиеся на сайте, как подсказывают разработчики, проходят модерацию и анализируются искусственным интеллектом, а потому найти в выдаче заведомо ложную информацию практически невозможно. Но, если необоснованная критика все же появилась, то все подлежит обжалованию.
Необычные фишки: Страница с актуальными объявлениями и персональными рекомендациями, подбор заведений по географическому местоположению, наличие «проверенных администрацией организацией с прозрачной репутацией», продвинутая система модерации комментариев и рецензий.
Плюсы:
- Предсказуемый интерфейс с полноценным каталогом, разделенным на категории и тематические подборки;
- Специальный раздел с конкретными услугами, а не организациями (например, Yell с легкостью подберет лучший вариант массажа);
- Эксклюзивные предложения для бизнесменов (брендированные страницы, реклама, улучшение позиций в поисковой выдаче).
Минусы:
- Система платного продвижения объявлений, из-за которой многие заведения занимают несправедливо высокие позиции в поисковой выдаче;
- Yell обладает переменчивой популярностью (аудитория – 2 миллиона пользователей), а потому многие карточки организаций не заполнены;
- Каталог сервиса, как и у Flamp, разделен по регионам и не включает общего поиска по стране, из-за чего возможна путаница в результатах.
Вердикт
Рецензии, комментарии и заметки, публикуемые покупателями, посетителями, критиками (или даже конкурентами), – те самые ориентиры, которые в некоторых ситуациях сигнализируют о проблемах в организации намного ярче, чем подробная статистика, собираемая маркетологами или аналитиками данных.
Мнение аудитории не всегда объективно и порой не поддается никакому анализу, а потому многие бизнесмены и индивидуальные предприниматели и рекомендуют подходить к работе с отзывами в частном порядке. Позитивные публикации выделять «лайками» (как у «Яндекса») и подтверждать качеством, а негативные – прорабатывать, постоянно взаимодействуя с теми, кто недоволен сотрудничеством или покупкой.
Правильная реакция (а не попытки спрятать весь негатив, постоянно обращаясь в поддержку) не испортит имидж, а лишь покажет потенциальной аудитории желание развиваться и способность разбираться с ошибками с высоко поднятой головой. А честность в современном мире намного дороже, чем липовая репутация.
